Reklamační řád

1. Účel dokumentu

Tento dokument stanoví závazná pravidla při uplatňování reklamací a obsahuje informace týkající se zvláštních podmínek reklamací. Uplatňování práv a odpovědnosti za vady zboží a služeb poskytovaných společností Sefir s.r.o. jejím zákazníkům se řídí příslušnými ustanoveními zákona č. 40/1964 Sb. – Občanského zákoníku, zákona č. 513/1991 Sb. – Obchodního zákoníku a zákona č. 634/1992 Sb o ochraně spotřebitele v jejich platném a aktuálním znění. Pro posouzení toho, který z uvedených právních předpisů je nutno na průběh reklamačního řízení aplikovat, je vždy rozhodný typ konkrétní smlouvy uzavřené se zákazníkem.

Tento reklamační řád platí pro vyřizování reklamací podaných zákazníkem, který má řádně uzavřenou kupní smlouvu se společností na zboží a služby poskytované společností Sefir s.r.o. v rozsahu specifikované v příslušné smlouvě (kupní smlouvou se rozumí smlouva o dílo, kupní smlouva, rámcová kupní smlouva nebo doklad o nákupu zboží – faktura, prodejka).

Aktuální znění tohoto reklamačního řádu je k dispozici v tištěné podobě na všech pobočkách a obchodních zastoupeních společnosti Sefir s.r.o.

2. Lhůty pro uplatnění reklamace (záruční doba)

Záruční doba na zboží činí 24 měsíců a počíná běžet dnem převzetí zboží. U záruční doby překračující 24 měsíců, která je povinná pro spotřební zboží s tzv. prodlouženou záruční dobou, se řídí průběh případné reklamace v celém rozsahu řádně uzavřenou smlouvou mezi zákazníkem a společností Sefir s.r.o. – zákazník musí prokázat, že spotřební zboží, které zakoupil, bylo spotřebním zbožím s tzv. prodlouženou zárukou.

Záruční doba na služby poskytované společností Sefir s.r.o. – tj. montáže kuchyní, vodoinstalací, topení apod. se řídí dle kupní smlouvy, minimálně však 24 měsíců. Neposkytne-li zákazník společnosti Sefir s.r.o. potřebnou součinnost při předání a převzetí díla nebo při předání a převzetí objednaného zboží, společnost Sefir s.r.o. neodpovídá za jakékoliv vady díla nebo zboží vzniklé poté, co bylo smluvní plnění nabídnuto v souladu s příslušnou smlouvou k řádnému převzetí zákazníkovi.

Vyřídí-li se reklamace kupujícího výměnou vadného zboží za bezvadné, běží na zboží převzaté kupujícím nová záruční doba.

Je-li reklamace zboží nebo jeho součást vyřízena opravou, nezapočítává se do záruční doby zboží doba od uplatnění reklamace do doby, kdy byl kupující po skončení opravy povinen věc převzít. Prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy reklamaci uplatnil, jakož i o provedené opravě a o době jejího trvání.

Záruční doba končí posledním dnem sjednané lhůty. Reklamace musí být společností Sefir s.r.o. předložena dle ustanovení uvedených dále nejpozději do uplynutí posledního dne záruční doby.

3. Způsoby uplatnění reklamace

Společnost Sefir s.r.o. přijímá pouze řádně podané reklamace, a to písemně doručené formou dopisu na adresu Sefir s.r.o. V případě telefonické reklamace je nutno kontaktovat reklamační oddělení společnosti ihned i písemnou (email, fax) formou. Při osobním oznámení je nutno sepsat písemnou formu reklamce (reklamační protokol) s příslušným pracovníkem společnosti na pobočce společnosti: Nádražní 540, 562 01 Ústí nad Orlicí nebo 28.října 267, Žamberk, kterou reklamující podepíše. Bez tohoto písemného podkladu nebude telefonické oznámení považováno za řádné uplatnění reklamace. Okamžik přijetí písemné formy se považuje za dobu, od které začíná běžet lhůta pro vyřízení reklamace.

Při oznámení reklamace je nutno poskytnout pro zahájení reklamačního řízení minimálně následující údaje a informace:

prodejní doklad, případně jinak prokázat, že zboží bylo zakoupeno u společnosti Sefir s.r.o. – bez předložení tohoto dokladu nebo neprokázání nákupu u společnosti Sefir s.r.o. nebude reklamace uznána
jméno zákazníka společně s kontaktními údaji (telefon, e-mail)
adresu zakázky – v případě reklamace montážních služeb (místo montáže)
přesnou specifikaci závady, které se reklamace týká, aby bylo možno určit charakter reklamované vady

Kupující zajistí fyzické vrácení reklamovaného zboží na prodejnu, kde uplatňuje reklamaci. V případě, že nelze reklamované zboží vrátit dle předchozího bodu, provede specializovaný pracovník její posouzení nebo vyřízení přímo v rozumném místě určeném kupujícím. Jestliže je nutno reklamaci prošetřit přímo v místě, kde se reklamované zboží nachází, musí kupující toto prošetření umožnit.

Pokud bude v průběhu evidence nebo řešení reklamace zjištěna jakákoli skutečnost, která společnost Sefir s.r.o. opravňuje k zastavení reklamačního řízení, je tato oprávněna je odmítnout s vyjádřením, že se jedná o reklamaci neoprávněnou, která nemůže být poskytnuta bezplatně. Společnost může v tomto případě nabídnout zákazníkovi odstranění závady v rámci placeného servisu s tím, že postup v tomto případě je vždy se zákazníkem dohodnut před započetím úkonů, za které bude společnost Sefir s.r.o. požadovat úhradu.

Reklamace není možná a nebude považována za přijatou ani vyřízena, pokud zákazník neprokáže řádné zaplacení kupní ceny, resp. cenu díla. Předloží-li zákazník řádně uzavřenou smlouvu a v průběhu reklamace bude zjištěno, že nastala kterákoli ze skutečností zakládajících oprávnění společnosti Sefir s.r.o. reklamaci v souladu s příslušnou smlouvou nebo tímto reklamačním řádem odmítnout, může být taková vada odstraněna pouze po výslovné dohodě se zákazníkem a výhradně na náklady zákazníka.

Jako reklamovatelné nemohou být uznány vady vzniklé:

mechanickým poškozením, neodborným seřízením a nesprávnou údržbou po okamžiku předání a převzetí zboží (díla)
při vlastní dopravě, montáží a vlastní úpravou zboží, zejména v rozporu s návodem k montáži a na používání a ošetřování nábytku, a vady vzniklé ve vlhkém nebo chemicky agresivním prostředí. Záruka se dále nevztahuje na opotřebení věci jejím obvyklým užíváním
používáním v podmínkách, při kterých může nastat porušení konstrukčních a užitných vlastností zboží (díla), které nemůže společnost Sefir s.r.o. ovlivnit ani předpokládat (např. vady projektu)
cizím zaviněním po okamžiku předání a převzetí zboží (díla) zákazníkem nebo neodborným provedením nekvalifikovaného zásahu ze strany zákazníka (např. neodborné seřizování, úpravy již předaného díla realizované svépomocí)
poškozením v důsledku událostí majících původ ve vyšší moci (např. požár, záplava, zemětřesení, kroupy, apod.)
rovněž není možné uplatnit bezplatnou reklamaci v případech, že tato byla řešena přiznáním slevy po dohodě se zákazníkem. Tento bod platí také pro reklamace stavebních prací.

Odstranitelné vady – za odstranitelné vady se považují takové vady, jejichž odstraněním neutrpí vzhled, funkce ani kvalita zboží.

Jde-li o odstranitelnou vadu, má kupující právo na bezplatné, řádné a včasné odstranění opravou vadného zboží. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu zboží, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnou součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu zboží nebo od smlouvy odstoupit.

Prodávající však může vždy namísto odstranění vady vyměnit vadné zboží za bezvadné.

Jde-li o vady odstranitelné, avšak kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad zboží řádně užívat, má právo na výměnu zboží nebo na odstoupení od smlouvy.

Neodstranitelné vady

Jde-li o neodstranitelnou vadu, která brání řádnému užívání zboží, má kupující právo na výměnu věci nebo právo na odstoupení od smlouvy.

Jde-li o neodstranitelnou vadu, která však nebrání řádnému užívání zboží, má kupující, nepožaduje-li výměnu zboží, právo na slevu z ceny zboží nebo může od smlouvy odstoupit.

Poskytování slev

Má-li zboží prodávané za nižší cenu nebo zboží použité vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu.

Při určování výše slevy se přihlíží k rozsahu vady a stupni poškození. Výši slevy stanoví vedoucí prodejny po předchozí domluvě s vedením společnosti Sefir s.r.o.

Stavební a montážní práce

Jako oprávněné reklamace stavebních a montážních prací dodávaných společností Sefir s.r.o. dle řádně uzavřené smlouvy a přímo souvisejících s dodávkou díla nelze uznat takové vady, které se projeví až v rámci dokončení stavby, její modernizace nebo rekonstrukce jako celku (např. případné úpravy a změny projektu po předání a převzetí díla apod.).

Provádí-li stavební a montážní práce jiný dodavatel (neplatí pro subdodavatele společnosti Sefir s.r.o.) než společnost Sefir s.r.o. a práce nejsou předmětem řádně uzavřené smlouvy mezi zákazníkem a společností Sefir s.r.o., nelze jako oprávněnou reklamaci uznat žádné vady takto realizovaných prací.

Reklamace může být u služeb poskytnutých společností Sefir s.r.o. uplatněna až po řádném předání díla, tj. nejdříve den po předání a převzetí díla bez vad a nedodělků a zaplacení služeb (pokud nebylo při předání díla nebo ve smlouvě dohodnuto jinak).

4. Postup při uplatňování a vyřízení reklamace

Po zaevidování reklamace provede společnost Sefir s.r.o. posouzení oprávněnosti reklamace a v kladném případě zahájí reklamační řízení s odstraněním popisovaných závad do 30 dnů od obdržení reklamace. Společnost Sefir s.r.o. si vyhrazuje právo na prodloužení této lhůty o dobu nezbytně potřebnou v případech kdy:

nelze vzhledem k charakteru závady resp. místa jejích výskytu bezpečně provést veškeré úkony, spojené s odstraněním oprávněné reklamace (průběh jiných prací v místě reklamace, která nedovolují splnění lhůty 30 dní apod.)
není poskytnuta součinnost ze strany zákazníka a není umožněno provedení veškerých úkonů spojených s odstraněním oprávněné reklamace nebo není umožněn přístup do míst, kde mají být práce spojené s jejím odstraněním provedeny
dojde se zákazníkem k dohodě o možnosti provedení prací spojených s odstraněním v jiném (pozdějším) termínu než je 30 dní od podání reklamace, nebo dojde k takové dohodě, která vzniklou situaci řeší jiným způsobem, např. slevou
není možno vlivem nepředvídatelných skutečností ovlivněných vyšší mocí nastoupit k plnění úkonů spojených s reklamačním řízením

V těchto případech, kdy nelze provést všechny potřebné úkony spojené s uzavřením reklamace, není společnost Sefir s.r.o. v prodlení s jejím řešením a doba potřebná k nastolení všech podmínek potřebných pro její uzavření není započítávána do 30-ti denní lhůty, kdy má být odstraněna.

Při vyřízení reklamace odstoupením od smlouvy nebo výměnou zboží, dohodnou pracovníci prodejny způsob vrácení zboží nebo výměny zboží.

5. Neoprávněná reklamace, náhrada spojených nákladů

Bude-li zjištěno, že reklamovaná vada není vadou reklamovatelnou, a tudíž se jedná o neoprávněnou reklamaci, vyhrazuje si společnost Sefir s.r.o. právo požadovat úhradu veškerých účelně vynaložených nákladů spojených s příslušnými činnosti (náklady na dopravu, na pracovníky apod.)

6. Závěrečná ustanovení

Tento Reklamační řád nabyl účinnosti dnem 01.01.2011, byl odsouhlasen vedením společnosti Sefir s.r.o. a byl sepsán bez vědomého úmyslu poškodit jakýmkoli způsobem zákazníky společnosti Sefir s.r.o.

Tento reklamační řád zavazuje zaměstnance společnosti Sefir s.r.o. i všechna obchodní zastoupení. Počínaje dnem jeho účinnosti zanikají veškerá předchozí ustanovení a zvyklosti uplatňované s dodržované při vyřizování reklamací, nejsou-li součástí řádně uzavřených smluv mezi zákazníkem a společností Sefir s.r.o.

jednatelka společnosti Sefir s.r.o.